上門服務(wù)、電話中心服務(wù)和接修服務(wù)是家電企業(yè)為顧客提供服務(wù)的三種重要形式。昨天記者從剛剛開幕的首屆中國電子電器服務(wù)節(jié)獲悉，業(yè)內(nèi)專家倡議家電企業(yè)投資建立統(tǒng)一的話服中心，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
在今年春節(jié)黃金周內(nèi)，北京消費(fèi)者對家電的投訴占投訴總量的近一半，反映不按時送貨、維修不及時、售后電話長時間占線等有關(guān)售后服務(wù)問題的投訴量比去年同期增加40%。中國家用電器維修協(xié)會趙澤蕊副秘書長介紹，家電企業(yè)以“服務(wù)創(chuàng)造價值”正在成為大家的共識，也是對消費(fèi)者服務(wù)消費(fèi)觀念的引導(dǎo)。目前已有一些家電企業(yè)設(shè)立了明亮、整潔、寬敞、舒適的“維修服務(wù)部”，不僅有標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的顧客接待前臺，還設(shè)立開放服務(wù)區(qū)，店內(nèi)開設(shè)網(wǎng)站查詢服務(wù)，實現(xiàn)網(wǎng)上信息查詢、在線咨詢、網(wǎng)上報修、網(wǎng)上購物等，都是企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。
根據(jù)有關(guān)測評顯示，家電售后中最常見的問題是，消費(fèi)者很難了解上門服務(wù)人員來自什么樣的維修服務(wù)部，顧客非常想了解送到維修服務(wù)部的貴重電器是如何被修理和維護(hù)的。業(yè)內(nèi)專家表示，家電企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)有形化建設(shè)，使家電售后維修也成為“品牌化”的產(chǎn)品，使顧客可直接觸摸、感受服務(wù)，將是企業(yè)獲得顧客認(rèn)可的好方法。
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