“國慶節去沙漠，只用蘋果手機查看了下地圖，發了幾條微博，結果當時就收到中國聯通的短信提醒，套餐外的流量使用費有300元。”一位在北京工作的秦小姐為此很郁悶，不明白緣何幾個小應用就額外多出了1000MB的流量。她告訴記者，自己每個月使用是186元的3G套餐A計劃，每個月有650M的流量，平常都用不完。
類似秦小姐這樣的情形并非個例。中國聯通新聞處的相關工作人員告訴記者，自2009年中國聯通開通3G業務以來，接到這種用戶投訴很多。
“每天來聯通營業廳投訴的人很多，在印象中，不少是來投訴3G流量無故產生高額費用。”10月25日，一位北京市西城區的某中國聯通營業廳的業務員告訴記者，很多顧客都來營業廳打出數據流量費用詳單，并向工作人員提交了對額外產生的幾十元，甚至上千元流量費用的質疑。
自2010年年初3G業務開始以來，中國聯通3G用戶頻頻“中招”。公開的媒體報道顯示，不少中國聯通3G用戶都不同程度地體會過聯通3G流量費用高居不下的“苦惱”。中國聯通3G用戶的用戶數每個月新增幾百萬，截至目前，整個用戶的數量達到7000萬。伴隨著用戶數的增長，用戶的投訴也開始變多。
有業內人士告訴記者，運營商對用戶上網行為無法提供比目前更詳細的賬單。運營商的計費系統應該進行升級改造，以便給消費者一個明確的交代。
維權成本高
根據中國聯通的官方計費信息，中國聯通有多種3G包月套餐，而超出套餐外的流量費用是每MB字節0.3元。
上述北京西城區某中國聯通營業廳的員工告訴記者，這些關于流量超標的投訴，最后往往聯通客服會打一個電話告訴用戶，表示“流量使用情況”沒有異常。
此外，工信部電信用戶申訴受理中心的官方網站也接受此類投訴。據工信申訴中心的一位電話客服介紹，用戶就流量問題向中國聯通投訴后，如果15個工作日還沒有滿意答復，可將相關情況寫成申訴函，申訴受理中心會將這個函轉至電信運營商。
但工信部該客服表示，無論是電話中心還是網上申訴中心都只是一個協調的部門，只負責將用戶的情況反映給電信運營商，卻無法繼續追蹤。
一般情況下，聯通客服不給予解決，而其他的維權方式比較繁瑣。因此，許多用戶吃了個啞巴虧。“用戶雖然對流量費用有質疑，但由于維權較難，成本也較高。很多人就算了。”IT法律專家趙占領說道。
趙占領告訴記者，幾百元的流量費用遠達不到報案的金額，警方基本不受理，往往只能找消費者平臺來維權。但維權時用戶只能夠憑感覺表示資費問題，卻無法提供證據。并且，同樣由于無法提供證據，亦無法報警。
數據詳單無法生成
“用戶與聯通之間有服務合同關系，有權利知道服務的內容是什么。中國聯通只提供給用戶一份粗糙的賬單，卻沒有詳細的賬單。在這一點上，用戶的知情權沒有得到尊重。”趙占領告訴記者，用戶在申訴時手中往往沒有足夠的證據來證明自己是否使用了3G網絡，在某一時刻使用了多少。這是讓用戶投訴無果的重要原因。
中國聯通官方網站公布的用戶數據詳單中，只有數據使用的時間、地點、數據量的多少及價格等四項基本信息，而并沒有更詳細的介紹。
“用戶無法證明此時此刻沒有使用數據，因為一切數據統計，運營商都是根據基站的設備來自動完成。”某運營商數據業務部門的員工告訴記者，一般來說，用戶用手機來使用一種服務時，離用戶最近的基站會記錄用戶的使用情況，然后實時或定時地將這些數據傳輸至數據中心，計費軟件開始將其轉換成價格。
“用戶對流量的詳細使用情況沒有辦法查詢，因為電信運營商在生成賬單時就是一個籠統的數據。”這位某運營商數據業務部的員工告訴記者，智能手機的業務處理是多進程的，這意味著表面上用戶只打開一個界面，但實際上手機后臺也在同時運行其他頁面，流量也在形成。并且，用戶的上網過程亦是多鏈接，URL對應的地址也會變化，系統還無法做到將用戶訪問了哪些網站給出一個詳細說明，只能是定時給用戶一個大致數據。
這位員工坦承，用戶的上網行為統計是數據量非常大的一個工作，很消耗帶寬與存儲資源。并且，運營商認為，用戶也不需要知道那么清楚。
對此，趙占領認為，按照服務約定，中國聯通應該把用戶的所有上網行為都輸出成賬單。這在技術上是可以實現的。即便全部統計出來，需要消耗大量的資源，中國聯通也應該列出一些詳細的信息，如流量耗費排名前幾的網站。
但上述通信行業專家告訴記者，如果需要細化出流量用到哪個網站上去了，那么話單統計時必須按照內容計費。而目前，“中國聯通的計費系統無法做到按內容計費。當初在中國聯通看來，這樣的計費是不符合用戶習慣的，并且統計也更復雜”。
計費系統需改造
問題的背后，是聯通3G數據流量的快速增長。
在今年第三季度，中國聯通3G手機用戶每個月的數據流量為143.4M。對于這一數字，一位不愿意透露姓名的行業人士告訴記者，“中國聯通手機用戶的月數據流量比中國移動的數據流量要多上很多。”
由于中國聯通對業績進行規劃，從今年開始中國聯通3G業務的規模效應開始逐步顯現，其在整體營收中的份額亦在提升。今年中期，中國聯通的3G服務收入同比達到269億元，占整體收入的44.47%。
但令聯通頭疼的是，3G開通后用戶流量費用無故增長的情況屢禁不止。“有時數據流量是不知不覺發生的。是軟件自身主動發起的，并不是用戶主動發起的。”前述運營商數據業務部員工告訴記者，智能手機上很多位置類的應用，這些位置類的應用每天會定時進行位置的更新，雖然用戶并沒有打開軟件，詢問“附近的”應用，但這個軟件也會自動尋找用戶的位置。在尋呼的過程中，就會耗費流量。
對此，趙占領認為，電信運營商在運營過程中有責任進行流量使用異常的提醒。“這樣的工作對中國聯通來說也可以減輕其用戶投訴的數量，因為用戶一旦發現有問題，還是會找中國聯通。”
一位通信行業專家認為，未來3G業務是未來運營商業務的重心，能夠對用戶的使用行為進行較為細致的監測，這是一件重要的事情。他建議，運營商的計費系統能夠做進一步的升級與改造。
據一位給中國聯通3G項目提供全面IT系統支持服務的亞信聯創員工介紹，今年8月黑龍江、北京、遼寧、河北、河南、山東等6個省全部上線“北6系統”，但是計費系統還是單獨運營。
“北6系統只是將CRM（客戶關系管理）這一塊整合起來。目前，系統還存在一些技術上的漏洞，比如，系統反應慢、流程不順、訂單會丟失等問題。為了安全起見，計費系統還是全省分開計費。”這位員工說道。
這位通信專家建議，如果中國聯通完成監管、以及流量提醒之后，還遇到用戶投訴的問題，那么中國聯通應該及時、準確地向用戶做出反饋，以形成較好的客戶口碑。
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