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調(diào)查稱北京聯(lián)通部分營業(yè)廳服務(wù)敷衍態(tài)度惡劣

作者: 來源:IT新聞網(wǎng) 2012-12-29 00:03:21 閱讀 我要評論 直達(dá)商品

日前,記者以普通消費(fèi)者的身份在北京聯(lián)通幾個(gè)營業(yè)廳體驗(yàn)了一番之后發(fā)現(xiàn),盡管北京聯(lián)通早就宣稱了諸多服務(wù)承諾,但在實(shí)際操作時(shí),其帶給用戶的服務(wù)體驗(yàn)確實(shí)有待改善。

“為廣大客戶帶來耳目一新的人性化溝通體驗(yàn),在3G時(shí)代為客戶提供精彩的信息化服務(wù)”,這是記者在北京聯(lián)通網(wǎng)站上看到的口號。但近日有讀者卻向《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者反映,北京聯(lián)通一些營業(yè)廳的服務(wù)存在服務(wù)敷衍、態(tài)度惡劣等問題。日前,記者以普通消費(fèi)者的身份在北京聯(lián)通幾個(gè)營業(yè)廳體驗(yàn)了一番之后發(fā)現(xiàn),盡管北京聯(lián)通早就宣稱了諸多服務(wù)承諾,但在實(shí)際操作時(shí),其帶給用戶的服務(wù)體驗(yàn)確實(shí)有待改善。

將老年顧客支來支去

“你們經(jīng)理在不在?”11月12日中午,一位年逾七旬的老大爺走進(jìn)北京聯(lián)通櫻桃園營業(yè)廳,向一名工作人員問道。

“經(jīng)理不在,你辦什么業(yè)務(wù)?”該工作人員看了一眼來人,問。

“我辦理電話裝機(jī),但一直沒給辦好。”老大爺說道。

“這邊不負(fù)責(zé)這個(gè)業(yè)務(wù),你去營業(yè)廳前面的那個(gè)辦事處咨詢。”工作人員回答。

但沒想到老大爺十分氣憤,“我不去!我先去找了他們,他們讓我過來找你們!互相推脫,算個(gè)什么事兒啊!”老大爺嘴里說著就直接穿過柜臺(tái),進(jìn)入大廳里的工作室。

“哎哎,干什么你!這里你不能進(jìn)去!不管你辦什么事兒,去柜臺(tái)外面等著!”幾個(gè)男性工作人員態(tài)度強(qiáng)硬地說道。于是老大爺與幾個(gè)工作人員爭執(zhí)起來……最后,該營業(yè)廳經(jīng)理走了出來,見有顧客在圍觀,于是就息事寧人,幫助老大爺查詢辦理事宜。

《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者了解到,老大爺11月1日在聯(lián)通辦理了新電話裝機(jī)業(yè)務(wù),工作人員承諾七個(gè)工作日辦理完畢,但到第八個(gè)工作日的11月12日中午,依然沒有消息。于是,老人在電話咨詢之后就到位于營業(yè)廳前面的北京聯(lián)通櫻桃園辦事處詢問情況,但那里的工作人員讓老人到營業(yè)廳咨詢,而他到了營業(yè)廳后,該工作人員說還得去那個(gè)辦事處辦理。于是老人急了,就發(fā)生了前面的一幕。

“說是七個(gè)工作日,結(jié)果過了期限還沒辦好,并且還這么推三阻四踢皮球,太讓人生氣了。”老大爺說道。

記者了解到,北京聯(lián)通去年宣布了新的五項(xiàng)服務(wù)承諾,其中不僅包括一些業(yè)務(wù)辦理時(shí)間的承諾,還宣稱會(huì)有綠色通道進(jìn)行親情關(guān)愛,在自有營業(yè)廳增設(shè)“愛心服務(wù)”專席,對老弱殘?jiān)械忍厥馊后w開辟綠色通道,優(yōu)先提供服務(wù)。而記者不僅沒有在營業(yè)廳看到“愛心服務(wù)”專席,還看到工作人員與老年人吵架的現(xiàn)象。

對顧客咨詢態(tài)度敷衍

記者又到營業(yè)廳體驗(yàn)了一番北京聯(lián)通的窗口服務(wù)。在陶然亭營業(yè)廳,記者取號排隊(duì)之后,向窗口工作人員咨詢3G資費(fèi)問題,該工作人員不耐煩地說:“你一會(huì)兒去(外面)拿一張宣傳單,上面介紹很清楚!”

隨后記者向該工作人員詢問手機(jī)號碼的服務(wù)密碼問題:即從未設(shè)置過服務(wù)密碼,為何在查詢資費(fèi)時(shí)要輸入服務(wù)密碼?是否需要再重新設(shè)置密碼?該柜臺(tái)人員直接表示,不用設(shè)置密碼,查詢資費(fèi)時(shí)就說密碼忘記,然后就可以獲取隨機(jī)密碼。但記者隨后實(shí)際操作發(fā)現(xiàn),這種方式只能在自助終端上查詢且使用及其不方便,而在中國聯(lián)通的網(wǎng)上營業(yè)廳中則行不通。實(shí)際上,該工作人員的回答未能解決記者的問題,有敷衍的嫌疑。

“北京聯(lián)通的服務(wù)很不怎么的,工作人員經(jīng)常敷衍。”在金融街工作的張先生表示,不久前自己曾去金融街聯(lián)通營業(yè)廳辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù),在經(jīng)過咨詢之后,現(xiàn)場工作人員讓他取號然后去柜臺(tái)前排隊(duì)等候。他發(fā)現(xiàn),在柜臺(tái)前排隊(duì)的人很多,但旁邊的自助終端機(jī)前面卻一個(gè)人都沒有。于是他就去問工作人員該終端能否使用,卻得到了模棱兩可的回答,而最后張先生終于在自助終端繳費(fèi)成功。“有自助終端還讓人去排隊(duì),工作人員是不熟悉業(yè)務(wù)還是故意敷衍啊?”張先生表示,之前他去移動(dòng)營業(yè)廳,進(jìn)門就會(huì)有工作人員指引甚至?xí)䦷兔υ谧灾K端繳費(fèi),“但在聯(lián)通經(jīng)常是連個(gè)引導(dǎo)的工作人員都沒有。”

《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者在走訪后發(fā)現(xiàn),中國移動(dòng)和中國電信的多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在取號機(jī)旁都會(huì)有專人為客戶服務(wù),并設(shè)置咨詢服務(wù)臺(tái)。但記者在北京聯(lián)通的金融街、櫻桃園和陶然亭服務(wù)廳,均未看到有相應(yīng)的引導(dǎo)人員,門口的咨詢服務(wù)臺(tái)前也經(jīng)常是空無一人。

服務(wù)質(zhì)量竟然自評優(yōu)

為提高服務(wù)質(zhì)量,不光是銀行,如今的運(yùn)營商柜臺(tái)服務(wù)中也均設(shè)置了用戶服務(wù)評價(jià)專用按鍵,由用戶直接對工作人員的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。而經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),北京聯(lián)通多個(gè)營業(yè)廳存在自我評價(jià)或變相自我評價(jià)的現(xiàn)象。

《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者在櫻桃園營業(yè)廳就遭遇到這樣的一幕。在結(jié)束柜臺(tái)業(yè)務(wù)的辦理之后,語音提示發(fā)出了“請對我們的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)”的聲音,于是記者就伸出手準(zhǔn)備進(jìn)行評價(jià)。但沒想到一只手已經(jīng)搶先按下了“滿意”鍵,記者抬頭一看,原來是那名柜臺(tái)工作人員。

家住方莊的吳先生也有類似的遭遇。不久前,他去北京聯(lián)通方莊營業(yè)廳辦理蘋果4S的定制套餐,沒想到他剛在柜臺(tái)前坐下,工作人員就先遞給他一張“用戶滿意度評價(jià)表”要他填寫。“我感覺很奇怪,不是要把業(yè)務(wù)辦理完之后才會(huì)進(jìn)行滿意度評價(jià)嗎?怎么業(yè)務(wù)還沒辦理就讓我填?”但即使如此,吳先生還是在表上填了滿意之后并簽名。“沒辦法,當(dāng)時(shí)也是帶點(diǎn)討好的心態(tài),也是想讓人家對咱們服務(wù)好一些。”但事實(shí)上,吳先生在辦理業(yè)務(wù)時(shí)并不是很滿意。“我算是明白了,提前讓用戶填滿意評價(jià)是有原因的,怕用戶辦理完業(yè)務(wù)之后不滿意,所以就提前寫好,這工作人員也太聰明了。”吳先生苦笑道。

“近年來,隨著寬帶和3G業(yè)務(wù)的不斷普及,聯(lián)通的用戶數(shù)量也在激增,這對其服務(wù)提出了挑戰(zhàn),但很顯然目前其服務(wù)遠(yuǎn)跟不上其業(yè)務(wù)增長的速度。”知名電信評論人付亮稱,在新業(yè)務(wù)增長時(shí)期,極力擴(kuò)張固然重要,但相比較而言,增加用戶黏性更重要,當(dāng)務(wù)之急,聯(lián)通需要積極改進(jìn),提升自身服務(wù)質(zhì)量。


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