“程益中的MSN已經中毒，會自動給MSN好友發送相關的信息和鏈接，請各位不要進行點擊，以免導致電腦中毒和MSN賬號被盜。”昨日，知名媒體人程益中通過MSN向朋友留言，提醒好友不要點擊通過其MSN發過去的垃圾信息。
程益中的遭遇不是個案。近期以來，針對MSN的投訴激增，很多網友表示，自己的MSN賬號被盜、向朋友MSN大量發送垃圾信息、接收到諸多詐騙信息等。更讓用戶感到無助的是，一旦自己的MSN賬戶中毒或者被盜，要解決這些問題，需要經歷繁瑣的程序(MSN目前不提供電話客服服務)，很多MSN用戶對這種缺乏互動的溝通方式根本不抱太大希望，往往采取聽之任之的態度，或者干脆放棄使用MSN。
在接受南都記者采訪時，多位專家表示，IM(即時通訊)市場競爭激烈，但MSN進入中國市場7年來一直“水土不服”，不論是其應用功能，還是其服務水平，都與騰訊QQ差距越來越大，糟糕的客戶體驗，使得大量用戶選擇離開MSN，MSN在中國IM市場越來越被邊緣化。
MSN成投訴重災區
“我在外地出差，你能否幫我在手機里充值500元救救急”、“heycutie(嗨，甜心)”、“Hellobaby.let‘stalk!(寶貝，我們聊聊!)”……
一年多時間以來，很多網友發現，在登錄MSN賬戶后，都會收到類似上面出現的信息。明白真相的知道這是詐騙信息，或者是垃圾信息，不明白真相的，還真的以為是朋友在向自己求助，或者遭遇網絡情緣。然而，這種狀況已經持續了一年，到現在不但沒有改善，且有愈演愈烈之勢。由于大量用戶被騙，MSN用戶的相關投訴近期呈激增狀態。僅記者本人，本周以來就接到多個電話，希望記者幫忙聯系微軟，投訴并解決相關問題。
記者本人也是MSN的長期用戶，前兩天收到朋友信息，被告知自己的MSN賬號在不斷發布詐騙信息，要朋友幫忙購買500元的手機充值卡。意識到可能賬號中了病毒，記者本人打算通過MSN客服解決問題。在網上搜索“MSN客服”，最先找到的是“WindowsLive/MSN客戶服務中心”網站，網站中列出了四條“快速求助通道”。本想通過客服快速解決問題，但記者發現，幾條所謂的“快速通道”，都要走較為繁瑣的程序，且不提供電話服務。記者覺得此流程太過于復雜及緩慢，于是撥通了微軟中國的客服電話。
記者講述了自己遇到的問題，該客服表示，她是微軟技術支持中心的，而并非是MSN的客服代表，并不能給予直接幫助。她建議記者登錄網站“answers.microsoft.com”尋求工程師的幫助，工程師在24小時內一定會有回復的。該客服提醒記者，如果需要直接聯系工程師，必須登錄網站才能發布問題。
記者于是登錄了“answers.microsoft.com”網站，提出了自己遇到的問題。但對于能否解決這一問題，并不抱太高的期望。
面對用戶的投訴和幫助需求，擁有數千萬用戶的MSN，卻不提供電話服務，一旦用戶遭遇問題，只能進行單向溝通而不是互動式溝通。MSN的這種服務模式，在越來越注重服務體驗的今天，顯然已經大大落伍。
“去MSN化”加速
在全球IM市場，MSN是絕對的霸主，占據了40%的份額，但在中國市場，MSN目前的市場份額還不足5%，相比QQ超過7成的占有率，幾乎可以忽略不計。不過，MSN一直強調自己在職場人士中占據較高的市場份額，言外之意，其對廣告主的吸引力更高。然而，越來越嚴峻的“去MSN化”局勢，讓MSN感受到了巨大的壓力。
前幾年，在白領圈內，MSN和QQ的用途涇渭分明：MSN用于工作往來，QQ用于朋友間溝通。盡管大家都有QQ賬號，但在白領圈，如果說自己沒有MSN只有QQ，那是件很沒面子的事。然而，由于MSN使用體驗不好，在功能上遠不如QQ方便，現在身邊越來越多的人選擇用QQ作為工作上的聯系工具，MSN在白領圈的影響力遠不如以前。
造成“去MSN化”的主要原因，是不少MSN用戶對于目前MSN所提供的基本功能不太買賬，特別是關于離線發送、斷點續傳、截圖功能、群功能等問題。此外，使用MSN時，用戶經常會遭遇莫名其妙不能登錄、莫名其妙掉線、垃圾信息滿天飛等問題，使得用戶體驗越來越差，越來越多的使用者想拋棄它。
微博、微信的興起，也推動了“去MSN化”進程的提速。最新數據顯示，新浪、網易的微博注冊用戶數已超過4億，活躍用戶數超過6000萬。而據微軟MSN中國區總經理劉振宇透露，目前MSN中國客戶端的每月活躍用戶在4000萬左右，算上MSN資訊門戶，總共月活躍用戶在6000萬。
由于IM上的聯系人就是自己的工作生活圈，一旦朋友、同事選擇了QQ、微博，自己就不得不跟進，如此反復循環，“去MSN化”呈加速趨勢。易觀國際分析師董旭指出，如果不是一些公司屏蔽了QQ，MSN的份額還得降。
移動終端再輸一城
在PC端，MSN在中國市場遭遇到巨大挑戰，而在高速爆發的移動終端，MSN同樣是落伍者。
隨著智能手機、平板電腦的逐步普及，越來越多的用戶在手機、平板電腦上安裝了IM客戶端，使得IM市場規模進一步擴大。據易觀國際數據，我國移動IM市場累計賬戶數目前已經接近6億，累積賬戶數前三名分別是手機QQ、手機飛信和手機MSN，市場份額分別在60%、28%和10%左右。此外，電信運營商大力推廣的飛聊，依托于QQ的微信、米聊、YY等新興IM工具也處于高速增長期。
然而，對于MSN而言，在移動終端市場，其也面臨尷尬的境地：手機MSN賬戶數的增長基本處于停滯狀態。“電信運營商肯定更愿意捆綁自己的移動IM終端，QQ則憑借在用戶中的強大號召力，一直處于市場龍頭地位。相對而言，MSN在移動終端的處境顯得十分被動，誰也沒有動力去推MSN。”小米網一位不愿具名的高層告訴記者。
中國移動互聯網產業聯盟常務副理事長兼秘書長李易在接受南都記者采訪時表示，MSN現今想要進入新的領域已經太晚了。中國移動互聯網發展迅速，雖然MSN在即時通訊領域可以充當一定的補充角色，但現在看來，它的市占率幾乎不可能會超過15%。而它要獲得新的發展，需要很長的時間。“如今移動設備發展迅猛，MSN卻像時代的落伍者。微軟在中國的手機領域并沒有太大作為，而MSN因此也失去了一個發展的機會。可以看見，現在很少有手機用戶使用MSN的客戶端，這就足以證明MSN已經和這個時代脫節了。”
“水土不服”頑疾難治
七年前，MSN正式進入中國市場，進入當年就占據了10%左右的市場份額，并在白領圈內風光無限，為了應對來自MSN的壓力，騰訊等國內IM廠商還紛紛商討對策。然而，七年過后，MSN在中國IM市場的占有率不足5%，很多用戶對MSN的感覺如同雞肋，MSN的市場地位越來越邊緣化，MSN在中國市場正淪為“扶不起的阿斗”。
造成這一現狀的主要原因，是MSN的本土化戰略失敗，造成MSN在中國市場水土不服，這已經成了MSN中國的一大頑疾。
知名IT專家曲曉東告訴南都記者，MSN在中國的本土化戰略不成功，與它所處的尷尬地位有一定關系。“MSN相當于是個‘沒娘的孩子’，它并非微軟的全資股，而只是一個合資的企業，微軟的先進技術不能被MSN全面繼承，微軟也無法給它提供足夠支持。沒有微軟這棵大樹讓MSN中國乘涼，它所擁有的技術革新力度自然也不夠。”
此外，MSN產品改進速度很慢，在騰訊QQ獲得快速發展同時，MSN反而在原地踏步，這與它自身機制有關系。“MSN中國與微軟總部之間隔著很多層，這一管理體系，使得MSN中國要根據本土需求進行創新，或者展開市場營銷，都需要層層上報審批，響應速度跟不上。”曲曉東強調。就連微軟MSN中國區總經理劉振宇也曾對媒體承認：一些事不是MSN中國不愿做，而是想要改變微軟全球的戰略結構比較困難。
李易對南都記者表示，MSN在中國走到今天這步，其實是一個典型的悲劇。“微軟是一個壟斷型企業，有與生俱來的傲慢。而MSN在本土，也帶有了微軟所具有的這種傲慢，根本看不起國內其他的即時通訊軟件，更別指望它會根據用戶需求進行本土化的技術改進了。對于企業發展而言，這種傲慢是很要命的。”
艾瑞網互聯網專家周寧在接受南都記者采訪時強調，“MSN在中國市場一直都不夠重視外界的變化，不太關注本土用戶需求、用戶使用習慣等，且在用戶體驗上做得比較糟糕。用戶用腳投票就是必然的結局。”
不過，MSN現在正在加大與WindowsPhone的整合，業內人士判斷，如果WindowsPhone能夠在中國市場獲得較高的市場份額，也許MSN還會有東山再起的機會。
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