(樂購網(wǎng)專欄 作者：任可)很多朋友都覺得在線客服就即時通訊，我覺得這個理解太片面，在線客服應(yīng)該是即時通訊的一部分。在我看來，即時通訊應(yīng)由三大塊構(gòu)成：
1、實現(xiàn)外部訪客在無需下載客戶端、安裝任何插件的情況下與網(wǎng)站和網(wǎng)站內(nèi)的商家進行互動，這塊我們稱之為在線客服;
2、實現(xiàn)網(wǎng)站內(nèi)買家與賣家之間建立商業(yè)關(guān)系;相關(guān)地域行業(yè)群組實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)上下游關(guān)系鏈建立(商圈);與網(wǎng)站業(yè)務(wù)深度集成，讓數(shù)據(jù)流交互更及時，讓用戶體驗更愉悅，讓網(wǎng)站運營更可控，讓用戶成交更輕松，讓交互層級更立體。這塊我們稱之為類似于阿里旺旺的即時通訊，亦可稱為關(guān)系模塊。
3、實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部溝通管理，屏蔽外部社交關(guān)系對工作的干擾，與業(yè)務(wù)軟件深度集成，實現(xiàn)單點登陸多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并實現(xiàn)多系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交互，及時傳遞信息流到相關(guān)人員手中，真正實現(xiàn)即時辦公，高效協(xié)同，移動辦公，為企業(yè)帶來價值。這塊我們稱之為企業(yè)級IM。
這三大模塊其實是可以一體應(yīng)用的。作為電商平臺，給網(wǎng)站會員帶來的不僅僅是訂單，也可以是內(nèi)部溝通效率的提升。例如：中國網(wǎng)庫的IM——網(wǎng)庫幫幫，就對其網(wǎng)站會員(企業(yè))給與自主增設(shè)內(nèi)部員工帳號的管理權(quán)限，一個中小企業(yè)80個員工，大部分帳號只允許在內(nèi)部與相關(guān)業(yè)務(wù)部門進行交流，而需進行對外業(yè)務(wù)聯(lián)系的人員則單獨給與對外權(quán)限，如銷售、客服等;對外人員每天上班僅需打開IM，為來到商鋪的訪客提供服務(wù)，當企業(yè)內(nèi)部需要溝通時，亦可通過IM與其他同事進行交流。
即時通訊按行業(yè)應(yīng)用分類包括社交娛樂應(yīng)用、企業(yè)應(yīng)用、電商工具型應(yīng)用三大類。
社交娛樂應(yīng)用
社交娛樂應(yīng)用是我們平時接觸得最多的，比如QQ、MSN、Skype 、飛信、歪歪等，主要解決用戶的社交關(guān)系間交互需求，平臺通過IM建立強關(guān)系鏈，達到平臺黏性的提升，在用戶達到一定規(guī)模后推出增值服務(wù)，獲得收益。這其中最具代表性的當屬騰訊，通過十余年的積累，騰訊QQ活躍用戶數(shù)已達7.117億，同時在線人數(shù)達到1.454億。這塊應(yīng)用大家接觸最多，我就不再啰嗦了。
企業(yè)應(yīng)用
企業(yè)即時通訊工具的應(yīng)用特點主要可以分為以下幾種：
1、部署形式多樣化：即可以局域網(wǎng)內(nèi)部自架環(huán)境，也可以接入互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)異地使用，同時還可以選擇SAAS服務(wù)提供商推出的服務(wù);
2、業(yè)務(wù)集成：單純解決企業(yè)內(nèi)部溝通問題已無法滿足企業(yè)的需求。隨著企業(yè)信息化進程加速推進，越來越多的中小型企業(yè)開始嘗試通過信息化手段提高自身管理水平，企業(yè)內(nèi)開始大量應(yīng)用協(xié)同OAERPCRM等業(yè)務(wù)軟件。業(yè)務(wù)軟件的增多直接帶來一個新的問題：各種數(shù)據(jù)流的產(chǎn)生，各種軟件繁復登陸，各種信息流的交互。種種問題呈現(xiàn)出一個癥狀：信息割裂。通過企業(yè)即時通訊可以有效整合各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將IM從一個軟件升格為一個應(yīng)用平臺，企業(yè)員工上班只需登陸IM，其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)有任何數(shù)據(jù)需其處理時則進行彈窗、短信、郵件等多維度提醒，以最及時便利的手段來實現(xiàn)企業(yè)的高效運轉(zhuǎn)。
電商工具型應(yīng)用
談到電商IM，最具代表性的當屬阿里旺旺，可以這樣說，阿里系B2B、C2C業(yè)務(wù)的成功都少不了阿里旺旺的功勞。阿里旺旺解決了買家與賣家的即時交互問題，以及與網(wǎng)站業(yè)務(wù)的深度集成。比如買家在網(wǎng)上商鋪選中一款商品后，點擊賣家旺旺聯(lián)系圖標與其交流，賣家在聊天框內(nèi)能直接看到買家正在瀏覽的商品，省去了買賣雙方針對“買什么”這個問題的無價值交流。同時，買賣雙方通過旺旺能及時知曉在交易過程中的任何數(shù)據(jù)變動。比如買家拍下一個商品并付款后，每個流程的觸發(fā)都能通過旺旺自動彈窗給與賣家提示，賣家發(fā)貨后，買家也能及時掌握全部過程，讓購物體驗非常順暢透明。通過對彈窗公告的有效利用，與網(wǎng)站各個業(yè)務(wù)邏輯接口的深度集成，對平臺的用戶體驗和黏性帶來極大的提升。
阿里旺旺的成功也讓更多的電商平臺開始思考一個問題：我們整天在談流量、轉(zhuǎn)化率、用戶體驗、最后一公里配送，那這促成購買的最后1分鐘環(huán)節(jié)該如何把握呢?
于是，就有一些電商平臺開始使用QQ和阿里旺旺來解決這個看似簡單實則撓頭的問題。但是，在使用過程中又發(fā)現(xiàn)了兩個無法避免的問題：
1、QQ和旺旺都是與自身產(chǎn)品線進行的深度集成，其它平臺使用的話只能解決交流的問題，而無法對用戶體驗和平臺無縫性帶來幫助，應(yīng)用需求無法真正滿足;
2、眾所周知，用戶數(shù)據(jù)是電商平臺的核心數(shù)據(jù)，如果自己的用戶每天都在使用競爭對手的產(chǎn)品，難道就不怕某天被人家一鍋端了嗎?
問題的出現(xiàn)也意味著機會的誕生，一些有思想的電商平臺開始了新的嘗試：構(gòu)建屬于自己的類似于阿里旺旺那樣的即時通訊工具。據(jù)我所知，目前國內(nèi)已有近百家電商平臺擁有了屬于自己的即時通訊，這其中包括B2B、B2C和B2B2C的平臺。例如外貿(mào)B2B上市公司中國制造網(wǎng)推出的即時通訊工具--TradeMessenger，國內(nèi)內(nèi)貿(mào)B2B十強中國網(wǎng)庫推出的即時通訊工具--網(wǎng)庫幫幫,中國小商品城網(wǎng)推出的撥浪鼓IM等等。近日，58同城和趕集網(wǎng)也相繼推出了屬于自己的即時通訊工具，就連京東商城也開始低調(diào)內(nèi)測即時通訊。
要擁有一款屬于自己的即時通訊工具，選擇專業(yè)的即時通訊定制服務(wù)商已成為業(yè)內(nèi)共識。那么電子商務(wù)網(wǎng)站到底該如何選擇真正適合自身平臺的即時通訊工具呢?如何滿足平臺對擴展性、安全性、可控性等的要求，筆者作為業(yè)內(nèi)人士給出以下選擇建議供大家參考：
1、可定制性強。即時通訊產(chǎn)品首先要符合電子商務(wù)網(wǎng)站平臺業(yè)務(wù)應(yīng)用特點，進行包括皮膚、功能等方面的特色定制;
2、性能穩(wěn)定。隨著網(wǎng)站的不斷發(fā)展，會員逐漸遞增，即時通訊產(chǎn)品需滿足單臺服務(wù)器支撐10萬以上的用戶同時在線、10000以上的并發(fā)數(shù)。才能在后期為企業(yè)節(jié)約硬件投入成本;
3、平臺數(shù)據(jù)安全性高。即時通訊產(chǎn)品要與平臺應(yīng)用進行很好的整合，就必須要調(diào)用平臺數(shù)據(jù)，會員數(shù)據(jù)。選擇只存放網(wǎng)站會員的基礎(chǔ)資料(用戶編號、用戶妮稱、MD5加密后的密碼)，確保網(wǎng)站用戶數(shù)據(jù)安全的即時通訊產(chǎn)品非常必要。
4、擴展性強。電子商務(wù)平臺應(yīng)關(guān)注產(chǎn)品后期的擴展性與易用性。是否提供豐富、完善及標準的二次開發(fā)文檔(包括文本會話、表情、文件傳輸、語音視頻、手機短信等)也是應(yīng)該重視的 。
5、服務(wù)器是否可以自行架設(shè)，是否支持集群部署，是否已打通P2P。
6、是否支持在線自動升級。應(yīng)該選擇不需要重新下載便可以自動升級的即時通訊產(chǎn)品服務(wù)商。
7、是否通過大型電子商務(wù)網(wǎng)站平臺的使用驗證。即時通訊產(chǎn)品必須經(jīng)過大量用戶的應(yīng)用后才能確定其穩(wěn)定性、兼容性、擴展性，選擇一款穩(wěn)定好的成熟軟件是非常重要的。
8、版本是否單一。目前，即時通訊產(chǎn)品除了桌面客戶端版本，還有Web版本、手機版本。從長遠發(fā)展的角度考慮，建議選擇提供多版本應(yīng)用的服務(wù)商。
9、是否申請知識產(chǎn)權(quán)。知識產(chǎn)權(quán)在國內(nèi)越來越受到重視，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品包括即時通訊產(chǎn)品也同樣越來越重視產(chǎn)權(quán)保護。選擇有知識產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品可為今后減少糾紛。
10、售后保障。選擇有良好售后保障和經(jīng)驗豐富的公司。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，即時通訊已不再只是騰訊、阿里巴巴等互聯(lián)網(wǎng)大佬們手中的掘金利器，越來越多的電商互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開始意識到即時通訊對平臺發(fā)展的戰(zhàn)略意義，相信在2012年會涌現(xiàn)出更多的即時通訊工具為用戶帶來價值，也會有更多的人明白，在線客服只是即時通訊的一部分!
（文/商訊IM戰(zhàn)略合作總監(jiān) 任可）
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