8月18日，由中國電子視像行業(yè)協(xié)會牽頭制定的 《平板電視機(jī)修理更換退貨責(zé)任實(shí)施細(xì)則(暫行)》(以下簡稱《細(xì)則》)發(fā)布并實(shí)施。該協(xié)會秘書長郝亞斌表示，為規(guī)范平板電視售后服務(wù)行為、保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，今年2月17日，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局頒布了《關(guān)于將平板電視機(jī)商品納入<部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定>調(diào)整范圍的公告》，使得平板電視正式回歸三包。但是該公告只是規(guī)定了將平板電視機(jī)納入三包規(guī)定，明確了平板電視整機(jī)三包有效期為1年、主要部件3年等內(nèi)容，并沒有發(fā)布細(xì)則，令消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)缺乏有效的可操作性依據(jù)，相關(guān)企業(yè)在執(zhí)行平板電視三包規(guī)定時(shí)也經(jīng)常出現(xiàn)偏差，導(dǎo)致消費(fèi)糾紛時(shí)常發(fā)生。因此，如何根據(jù)我國平板電視產(chǎn)業(yè)和售后服務(wù)現(xiàn)狀，從保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的角度出發(fā)，制定一個(gè)既符合國家三包規(guī)定精神又具有可操作性的行業(yè)自律性《細(xì)則》十分必要。
首次明確上游部件商責(zé)任
一直以來，平板電視顯示屏都是阻梗平板電視回歸三包的重要因素。由于顯示屏價(jià)格昂貴，占到整機(jī)成本的六成以上，為了規(guī)避責(zé)任，上游顯示屏生產(chǎn)商一直拒絕三包規(guī)定的3年包修責(zé)任，雖然自今年2月17日起，平板電視回歸了三包，但是由于沒有相應(yīng)的規(guī)定，顯示屏等主要部件的三包都是由整機(jī)生產(chǎn)企業(yè)承擔(dān)的，上游部件生產(chǎn)商則一直游離其外，從而給整機(jī)生產(chǎn)企業(yè)帶來了沉重的負(fù)擔(dān)。為了建立公平的市場競爭秩序，更加有效地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，《細(xì)則》首次規(guī)定等離子顯示屏、液晶顯示屏等主要部件生產(chǎn)者對整機(jī)生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量保證有效期為3年，并要與整機(jī)生產(chǎn)者訂立產(chǎn)品質(zhì)量保證和售后服務(wù)協(xié)議，向整機(jī)生產(chǎn)者提供技術(shù)資料，負(fù)責(zé)技術(shù)支持。
海爾市場推進(jìn)部部長陳相東在接受記者采訪時(shí)表示，國家三包規(guī)定只是針對了整機(jī)生產(chǎn)者和銷售者，并沒有明確上游顯示屏等主要部件生產(chǎn)者的責(zé)任。同顯像管電視上游部件對顯像管實(shí)行3年質(zhì)保期不同，平板電視上游部件生產(chǎn)者對顯示屏的質(zhì)量保證期一般只有1年或18個(gè)月左右，為了執(zhí)行三包規(guī)定的3年包修期，整機(jī)生產(chǎn)者只能自行負(fù)擔(dān)其余的包修時(shí)間，這就加大了整機(jī)生產(chǎn)者的成本負(fù)擔(dān)，不僅不公平，也不利于整個(gè)行業(yè)的良性發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。如今，《細(xì)則》將平板電視上游部件生產(chǎn)者納入其中，不僅是行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)的需要，也具有非常積極的現(xiàn)實(shí)意義。
首次實(shí)行“誰銷售誰先行負(fù)責(zé)”
同三包“誰銷售誰負(fù)責(zé)”規(guī)定不同，《細(xì)則》更進(jìn)一步，規(guī)定平板電視實(shí)行“誰銷售誰先行負(fù)責(zé)”，并明確規(guī)定了“整機(jī)生產(chǎn)者是電視機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量的最終責(zé)任者”，必須妥善處理消費(fèi)者的投訴、查詢以及提供咨詢服務(wù)，這使得消費(fèi)者的合法權(quán)益首次有了雙重保護(hù)。
中國電子視像行業(yè)協(xié)會高級工程師顏杰先告訴記者，三包在制定時(shí)，最開始也是規(guī)定的“誰銷售誰先行負(fù)責(zé)”，可是在最后頒布實(shí)施時(shí)，根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況進(jìn)行了修改。但是家電行業(yè)多年的發(fā)展情況表明，在三包實(shí)際執(zhí)行的過程中，“誰銷售誰負(fù)責(zé)”并沒有得到有效的實(shí)施，大多數(shù)時(shí)候真正負(fù)責(zé)的都是整機(jī)生產(chǎn)者，在消費(fèi)者中也養(yǎng)成了“產(chǎn)品有了問題找廠家”的習(xí)慣，因此《細(xì)則》規(guī)定“誰銷售誰先行負(fù)責(zé)”順應(yīng)了時(shí)代發(fā)展的需要。
顏杰先還告訴記者，實(shí)行單一的“誰銷售誰負(fù)責(zé)”規(guī)定，不僅會帶來銷售者和生產(chǎn)者因爭利而引發(fā)的矛盾，最關(guān)鍵的是會帶來二者的相互推諉，從而影響消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)。因?yàn)橐坏╀N售者消失，部分不負(fù)責(zé)任的生產(chǎn)者可能會以此逃避責(zé)任，使得消費(fèi)者的權(quán)益受損。實(shí)行“誰銷售誰先行負(fù)責(zé)”的原則，明確規(guī)定了銷售者和生產(chǎn)者對三包的共同責(zé)任，即便銷售者消失了，由于生產(chǎn)者是總負(fù)責(zé)人，消費(fèi)者的合法權(quán)益仍然能夠得到有效地保護(hù)，反之亦然。
首次規(guī)定三包詳細(xì)起止時(shí)間
國家三包規(guī)定“三包起始時(shí)間為發(fā)票開具時(shí)間”，該規(guī)定在顯像管電視時(shí)代，因?yàn)轱@像管電視不需要安裝，還算合情合理，相關(guān)消費(fèi)糾紛也并不多見。但是平板電視由于自身的產(chǎn)品特性，必須經(jīng)過安裝調(diào)試才能使用，而普通消費(fèi)者自身又沒有辦法進(jìn)行安裝，所以必須等到廠商送貨上門才能進(jìn)行安裝，這就使得消費(fèi)者真正開始使用產(chǎn)品的時(shí)間同發(fā)票開具的時(shí)間出現(xiàn)差別，再繼續(xù)依據(jù)發(fā)票開具時(shí)間計(jì)算產(chǎn)品的三包起始時(shí)間，必然意味著消費(fèi)者所享受的三包時(shí)間減少，明顯對消費(fèi)者不公。在實(shí)際執(zhí)行當(dāng)中，也的確由此引發(fā)了大量的消費(fèi)糾紛。
因此，《細(xì)則》首次明確規(guī)定：平板電視三包有效期從送貨、安裝、調(diào)試全部結(jié)束次日計(jì)算，不需要送貨、安裝、調(diào)試的，從發(fā)票開具之日起計(jì)算。這樣就有效地保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，避免了消費(fèi)糾紛的發(fā)生。
另外，《細(xì)則》對三包的截止時(shí)間也進(jìn)行了明確的規(guī)定：三包有效期的最后一天為法定休假日的，以法定休假日結(jié)束次日為三包有效期的最后一天，同時(shí)三包有效期應(yīng)扣除因修理占用的時(shí)間。這樣一來，不僅避免了相應(yīng)的糾紛，也使得消費(fèi)者享受三包的時(shí)間得到更有效的保護(hù)，對消費(fèi)者更加有利。
首次詳細(xì)界定三方責(zé)任
針對平板電視產(chǎn)品的特性，《細(xì)則》對生產(chǎn)者、銷售者、消費(fèi)者之間的關(guān)系、各自應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的三包責(zé)任進(jìn)行了更加明確的界定，從而使消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)能夠更加方便地找到相應(yīng)的責(zé)任人。
針對目前消費(fèi)者反應(yīng)強(qiáng)烈的送貨安裝不及時(shí)的問題，《細(xì)則》明確規(guī)定：“消費(fèi)者購機(jī)后需要安裝服務(wù)的，安裝、調(diào)試應(yīng)在7日內(nèi)完成(雙方另有約定的除外)，因消費(fèi)者原因不能在購機(jī)7日內(nèi)完成安裝的，三包有效期起始時(shí)間按購機(jī)發(fā)票上的日期計(jì)算。”
為了厘清部件生產(chǎn)者和整機(jī)生產(chǎn)者的責(zé)任關(guān)系，《細(xì)則》規(guī)定顯示屏等主要部件生產(chǎn)者對整機(jī)生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)保時(shí)間為3年，并提供技術(shù)支持。
針對平板電視需要安裝才能使用的特點(diǎn)，《細(xì)則》規(guī)定：首次安裝服務(wù)是整機(jī)生產(chǎn)者售后服務(wù)的一部分，整機(jī)生產(chǎn)者有權(quán)選擇安裝單位。同時(shí)規(guī)定：整機(jī)生產(chǎn)者作為產(chǎn)品質(zhì)量的最終負(fù)責(zé)人，必須明確三包的方式，在自行設(shè)置或者指定具有維修資質(zhì)的維修單位負(fù)責(zé)三包期內(nèi)的維修時(shí)，必須在隨電視機(jī)附帶的三包憑證上提供有效的服務(wù)維修電話、企業(yè)網(wǎng)址。發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)以公告的形式告知消費(fèi)者。而負(fù)責(zé)產(chǎn)品三包維修的修理者必須接受銷售者和整機(jī)生產(chǎn)者的監(jiān)督和檢查。
針對產(chǎn)品的退換貨問題，《細(xì)則》在原有三包規(guī)定的基礎(chǔ)上作出了對消費(fèi)者更加有利的規(guī)定：換貨時(shí)，銷售者必須提供合格的產(chǎn)品給消費(fèi)者，換貨后的平板電視三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算，由銷售者在發(fā)票背面加蓋更換章，注明更換日期，并提供新的三包憑證。
郝亞斌指出，平板電視售后服務(wù)不僅是一項(xiàng)涉及消費(fèi)者切身利益的工作，也是平板電視產(chǎn)業(yè)質(zhì)量保證體系不可或缺的重要組成部分，更是生產(chǎn)企業(yè)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)進(jìn)步的重要動力。做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，是生產(chǎn)者、銷售者和修理者共同的社會責(zé)任。
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本文標(biāo)題：平板三包《細(xì)則》發(fā)布消費(fèi)者維權(quán)更有保障
地址：http://www.oumuer.cn/a/zhibo/20111230/167601.html
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