[中國家電網(wǎng)12月9日訊]在家電下鄉(xiāng)的過程中，有企業(yè)只為了逐利的目的，但有企業(yè)卻樹立了支撐其永續(xù)發(fā)展的核心價值觀，美菱就是后者。自2007年家電下鄉(xiāng)到來至今，提起美菱，這家企業(yè)最深刻的標簽就是已深入人心的品質服務。在中國家電網(wǎng)的采訪中，合肥美菱股份有限公司營銷總監(jiān)秦塘宗說，品質服務才是完整全面體現(xiàn)美菱作為一個有責任感的企業(yè)的核心戰(zhàn)略主張。
立足于產(chǎn)品 構建服務體系
秦塘宗說，在家電下鄉(xiāng)之前，一直以來美菱堅持的核心營銷策略是服務營銷，但隨著家電下鄉(xiāng)的到來以及美菱市場份額提升、消費者不斷增加，服務營銷已經(jīng)不能完整、完全的詮釋美菱作為一個有責任感企業(yè)的核心價值，在這個基礎上，品質服務作為企業(yè)核心價值觀這樣一個理念便逐步形成。
那么這些年美菱如何去實踐品質服務的?秦塘宗認為，作為企業(yè)，以品質服務為原點，實際上要開展一系列差異化競爭之路，第一點就是在產(chǎn)品，品質服務要立足于產(chǎn)品，給消費者提供質優(yōu)價廉有保證的產(chǎn)品。
據(jù)悉，在家電下鄉(xiāng)實施的這幾年，美菱一直致力于產(chǎn)品節(jié)能方向，是第一家推出日耗電0.25度冰箱的企業(yè)，2010年美菱又提高節(jié)能技術水平將家電下鄉(xiāng)冰箱日耗電量降低到0.23度，同時還推出日耗電僅為0.29度的最節(jié)能三門冰箱，并將450升對開多門冰箱等大容量產(chǎn)品推向廣大農(nóng)村消費者，大大豐富節(jié)能產(chǎn)品種類，提高了家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的品質。隨著家電下鄉(xiāng)保有量不斷的增長，消費者對于高端產(chǎn)品的需求也不斷在增長，針對這一需求，美菱接下來將大力推廣其智能冰箱，實現(xiàn)真正的人機交互。
基于產(chǎn)品的品質服務是基本，秦塘宗表示，品質服務第二個方面是基于消費者的服務體系、服務能力的建設。據(jù)悉，在家電下鄉(xiāng)實施的幾年當中，美菱建立了4008、4006南北呼叫服務中心，并構建了包括300家核心金牌服務商、2000家特約服務商以及12000家鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站在內的有機服務網(wǎng)絡體系，美菱也在試圖進一步發(fā)展壯大服務體系的規(guī)模。
追求消費公平 實現(xiàn)雙贏
立足于產(chǎn)品從而構建服務體系，最終品質服務面向的是廣大消費者，在“硬件”標準完善后，美菱最終給消費者帶去的是怎樣的品質服務價值觀?秦塘宗說，“我們一直都在思考如何改變冰箱消費市場上的不公平現(xiàn)象，而公平是美菱價值觀的重要內容之一，美菱追求公平的品牌主張，所以品質服務就是特指美菱冰箱提出的超出國家法律規(guī)定的，對于品質瑕疵的補償，超出消費者預期的，追求消費公平的服務舉措。”
美菱所追求的消費公平絕不是噱頭，而是切切實實通過行動將這一核心價值體現(xiàn)出來。據(jù)悉，在2009年，美菱第一個提出并實施家電下鄉(xiāng)冰箱十年免費保修，并得到了業(yè)界高度贊譽，這項惠民工程也深得消費者的喜愛。其后，美菱又進一步推出“開機不制冷，美菱免費送給你”這樣一個舉措，從而保證消費者購買冰箱享受到公平。
在保障產(chǎn)品和消費者體驗的同時，美菱還通過第三方的監(jiān)督，實現(xiàn)了面向社會的保障與承諾。據(jù)介紹，在今年的2月份，美菱聯(lián)合中國消費者協(xié)會設立了美菱冰箱品質服務先行賠付保證金，由第三方對美菱冰箱品質服務的承諾進行見證，并對美菱的執(zhí)行進行監(jiān)督，從而保障對消費者的公平。“很遺憾的是，五百萬的先行賠付基金基本上在消費者協(xié)會，我們還沒有使用到這筆錢，” 秦塘宗半開玩笑的說，“因為在市場上我們經(jīng)過終端的維護，目前美菱品質服務工作進行的非常良好。”他進而自信的解釋。
“我們要讓買到不合格冰箱的消費者，就像買彩票中了獎一樣，從倒霉蛋變成幸運兒。一方面撫慰消費者因為被倒霉而受到傷害的感情，另一方面迫使我們廠家不斷提高冰箱產(chǎn)品的品質，向零缺陷設計、零缺陷制造追求和努力，嚴把產(chǎn)品質量關。” 秦塘宗說，這才是美菱與消費者雙贏的結果。
后家電下鄉(xiāng)時代 品質服務堅持不懈
做品牌如同做人，做人在于點滴，品牌同樣如此。“美菱就是這樣點點滴滴做品牌，在品質服務這條路上一步一個腳印，持續(xù)漸進，不斷的深入”，秦塘宗說這才是美菱的品牌價值。事實也證明，以品質服務為核心的品牌價值已得到無數(shù)消費者的認同，以及政府部門、媒體人士的支持，和同行品牌的認可與跟隨。在后家電下鄉(xiāng)時代，美菱品質服務的價值仍將不懈的持續(xù)到底。
據(jù)秦塘宗介紹，美菱將堅持、堅守品質服務差異化營銷的理念、信念，堅持家電下鄉(xiāng)冰箱十年免費保修不動搖，堅持冰箱開機不制冷、美菱免費送給你不動搖，同時根據(jù)市場的發(fā)展，不斷豐富和創(chuàng)新品質服務的內容。另一方面，以消費者為核心，從服務的技術支持、服務標準化整合以及物流標準化整合等方面，進一步完善美菱的服務體系建設。深入核心技術的研究，形成美菱節(jié)能智能冰箱核心技術能力，從而提高美菱市場競爭能力，提升企業(yè)的經(jīng)濟效益，提高企業(yè)的生存能力。
然而市場是無情的，未來的競爭會加劇，品牌整合必然出現(xiàn)，市場上必將會出現(xiàn)一大批的孤兒棄兒冰箱，這給無辜的消費者帶來不公平。秦塘宗說，面對可能出現(xiàn)的孤兒棄兒冰箱，以及可能會得不到保障的消費者，美菱決定將為孤兒棄兒冰箱無條件提供技術服務和技術支持。
“所有與美菱有著相同公平價值觀的企業(yè)，如果能共同攜起手來將會形成品質大聯(lián)盟，將能真正營造出公平的消費環(huán)境。” 秦塘宗最后向同行呼吁，他同時表示，“美菱有信心未來一定會更美好，社會一定會更和諧。”
推薦閱讀
高基數(shù)是 2012年家電行業(yè)增長的最大影響因素:2012年,伴隨刺激政策的陸續(xù)退出,以及在國內外經(jīng)濟形勢不佳的背景之下,家電行業(yè)將面臨更多的困難;我們認為,消費者在政策刺激之下,提前透支了一年甚至一年之后的需求,那么,>>>詳細閱讀
本文標題：后家電下鄉(xiāng)時代 美菱將品質服務進行到底
地址：http://www.oumuer.cn/a/zhibo/20111230/161008.html
網(wǎng)友點評
精彩導讀
科技快報
品牌展示