今年以來(lái)，隨著“家電下鄉(xiāng)”、“以舊換新”等國(guó)家相關(guān)政策的先后出臺(tái)，極大刺激了家電市場(chǎng)的消費(fèi)。但記者近日在采訪中發(fā)現(xiàn)，對(duì)于家電產(chǎn)品的售后維修難、維修貴等問(wèn)題，很多消費(fèi)者都表示了無(wú)奈與不滿。而有關(guān)專家表示，即將實(shí)行的“以舊換新”將給未來(lái)的家電維修帶來(lái)一種全新的思路。
多數(shù)消費(fèi)者不滿家電售后
家住望京的張女士近日告訴記者，她最近修了一臺(tái)千元買來(lái)的品牌空調(diào)竟然用了300元。記者從她提供的維修單收據(jù)上看到：70元上門服務(wù)費(fèi)、50元扇葉零件費(fèi)、加氟180元。“本來(lái)只是室外機(jī)螺絲松動(dòng)，運(yùn)行中將扇葉震斷了，換一個(gè)就好了。可維修人員更換扇葉后，根本沒(méi)測(cè)試空調(diào)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)就走了。檢出漏氟問(wèn)題，維修價(jià)格更是一路飆升。” 張女士無(wú)奈地表示。
中國(guó)電子商會(huì)日前公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2009年全國(guó)平板電視消費(fèi)市場(chǎng)預(yù)計(jì)將達(dá)1800萬(wàn)臺(tái)，但火爆的市場(chǎng)背后，難以令人滿意的售后服務(wù)問(wèn)題逐漸凸顯。據(jù)電子商會(huì)調(diào)查，中國(guó)平板電視使用過(guò)程中，存在的故障比例達(dá)到15%，與其他耐用家電產(chǎn)品相比故障率較高。另一方面，在維修過(guò)程方面，消費(fèi)者認(rèn)為“非常滿意”和“滿意”的僅僅占到56%，有近一半的消費(fèi)者對(duì)于維修過(guò)程存在不滿。其中不滿意主要表現(xiàn)在三大問(wèn)題，包括更換零部件費(fèi)用高、維修時(shí)間長(zhǎng)、上門服務(wù)費(fèi)用高。 中國(guó)電子商會(huì)副秘書長(zhǎng)陸刃波強(qiáng)調(diào)，企業(yè)需要拿出解決售后服務(wù)的方案。例如平板電視長(zhǎng)久以來(lái)存在的“修比買貴”問(wèn)題必須解決，消費(fèi)者換一個(gè)零部件的價(jià)格往往超過(guò)購(gòu)買新的整機(jī)，這樣令人無(wú)法接受。
而在小家電領(lǐng)域，其維修問(wèn)題就更加突出。“家里的微波爐壞了，問(wèn)了問(wèn)維修要150多元，可到商場(chǎng)里看了一下，新的也不過(guò)才三四百元。” 消費(fèi)者劉先生有些無(wú)奈地說(shuō)。記者發(fā)現(xiàn)，目前像這樣的生活小家電“一次性”使用現(xiàn)象比較多。記者在市區(qū)一些家電賣場(chǎng)，也隨機(jī)采訪了一些市民，消費(fèi)者高女士肯定地說(shuō)：“一般不會(huì)去修。”一來(lái)不知道該到哪里修，二來(lái)花錢去修也未必劃算，“對(duì)于頻繁使用的生活產(chǎn)品，通常會(huì)買一個(gè)新的代替”。
在蘇寧電器售后服務(wù)中心，一位工作人員告訴記者，消費(fèi)者一般送來(lái)維修的都是冰箱、空調(diào)、彩電等大家電。而“好多小家電沒(méi)法修，要是重要配件壞了，單件的價(jià)格差不多趕上整機(jī)了”。
中國(guó)家用電器質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心小家電室主任張亞晨表示，質(zhì)量和安全問(wèn)題一直以來(lái)都是小家電難以抹去的痛。由于小家電行業(yè)門檻低，小企業(yè)、手工作坊長(zhǎng)期以來(lái)都是生產(chǎn)大軍，這種現(xiàn)象導(dǎo)致小家電市場(chǎng)魚龍混雜，劣質(zhì)產(chǎn)品泛濫。在國(guó)家有關(guān)部門的歷次市場(chǎng)抽檢中，小家電的合格率都不容樂(lè)觀，而農(nóng)村市場(chǎng)更是劣質(zhì)小家電產(chǎn)品的天下。
產(chǎn)品維修難究竟誰(shuí)之過(guò)
維修難是家電市場(chǎng)普遍存在的問(wèn)題，一般大的家電廠家往往對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行保修一年的措施，部分廠商還把售后服務(wù)進(jìn)行了外包，而這些外包廠商有時(shí)良莠不齊，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也差別很大。記者在采訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，即便在一些貼有維修檢查費(fèi)和修理費(fèi)標(biāo)價(jià)表的家電維修店,記者也發(fā)現(xiàn)不同店鋪的價(jià)格差異也相當(dāng)大。同是25英寸CRT（顯像管）電視機(jī)，大型維修機(jī)構(gòu)的維修報(bào)價(jià)基本都在百元以上，而部分店面較小的維修店則表示維修價(jià)格可以控制在100元以內(nèi)，甚至還可以口頭討價(jià)還價(jià)。
一位維修業(yè)內(nèi)人士告訴記者，由于消費(fèi)者大多只關(guān)心家電的整體維修費(fèi)用，為此，維修人員一般不會(huì)將檢查費(fèi)用進(jìn)行另外收取，而是攤?cè)肓闩浼鼡Q或維修費(fèi)用當(dāng)中。所以，不少維修機(jī)構(gòu)在報(bào)價(jià)上基本都是進(jìn)行“統(tǒng)一報(bào)價(jià)”，而不將每一項(xiàng)費(fèi)用單獨(dú)分開(kāi)，“這也給維修費(fèi)用中‘貓膩’的產(chǎn)生預(yù)留了更大的空間”。
中國(guó)電子商會(huì)有關(guān)專家告訴記者，小家電市場(chǎng)售后服務(wù)缺乏，主要原因是國(guó)家“三包”規(guī)定沒(méi)有涵蓋到它，從而給了一些企業(yè)逃脫責(zé)任的借口。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)相關(guān)工作人員指出，小家電維修難更是原因多多，比如：部分小家電廠家、銷售商沒(méi)有建立完善的售后服務(wù)體系，消費(fèi)者維修無(wú)門；不少小家電更新?lián)Q代速度快，廠家淘汰原有產(chǎn)品后，不再生產(chǎn)配件，導(dǎo)致無(wú)法維修；有的小家電維修起來(lái)費(fèi)時(shí)、費(fèi)力，一些售后服務(wù)商索性找理由推辭或是漫天要價(jià)。此外，小家電品種和款式太多，許多零配件不通用，甚至同一品牌不同型號(hào)的產(chǎn)品配件也不通用，也是造成維修困難的原因之一。
該負(fù)責(zé)人建議，消費(fèi)者應(yīng)根據(jù)小家電自身價(jià)值、使用頻率來(lái)衡量，是維修還是更新。對(duì)一些售價(jià)不高、使用不多的產(chǎn)品，可以選擇更新；當(dāng)單位價(jià)格超過(guò)千元的小家電出現(xiàn)故障，應(yīng)該盡量搞清楚問(wèn)題原因，能修則修。
“以舊換新”能否帶來(lái)新思路
近日，國(guó)家實(shí)行了家電“以舊換新”的政策，給家電廠商的維修難問(wèn)題帶來(lái)一些新思路。
據(jù)了解，國(guó)家出臺(tái)的家電“以舊換新”給出的補(bǔ)貼上限為：電視機(jī)400元/臺(tái)，冰箱（含冰柜）300元/臺(tái)，洗衣機(jī)250元/臺(tái)，空調(diào)350元/臺(tái)。
從事空調(diào)銷售5年的李小姐告訴記者：“空調(diào)的使用期限是8-10年，如果用了6年以上的空調(diào)基本屬于‘高齡空調(diào)’，不僅耗電量要比新空調(diào)多出40%，是名副其實(shí)的‘電老虎’，而且因?yàn)閮?nèi)部線路老化，很容易引起電線短路，造成安全隱患。”除此之外，“高齡空調(diào)”還存在噪音大、過(guò)濾網(wǎng)積塵過(guò)多等問(wèn)題，所以綜合來(lái)看，與其將它進(jìn)行維修處理，倒不如拿去“以舊換新”劃算。
而在最近的一項(xiàng)對(duì)全國(guó)31個(gè)省、區(qū)、市14947人的調(diào)查顯示，如符合條件，82.6%的公眾愿意“以舊換新”。數(shù)據(jù)顯示，市民普遍認(rèn)為，家電“以舊換新”政策不僅有利于環(huán)保、促進(jìn)節(jié)能減排和循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，也有利于對(duì)家里一些“雞肋電器”進(jìn)行處理。
而目前市場(chǎng)上一些精明的小家電品牌廠商也是看到了消費(fèi)者換購(gòu)需求這一政策熱點(diǎn)，在小家電行業(yè)率先啟動(dòng)了“以舊換新”和半價(jià)風(fēng)暴活動(dòng)。記者發(fā)現(xiàn)，這些嘗試對(duì)消費(fèi)者關(guān)心的小家電維修具有很大的借鑒與示范意義。
針對(duì)家電維修難的出路問(wèn)題，有關(guān)專家對(duì)記者表示：“‘以舊換新’只是提供了一種示范思路，在市場(chǎng)高速發(fā)展的同時(shí)，國(guó)內(nèi)企業(yè)必須練好‘內(nèi)功’，提高產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)水平，才能應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。”
商報(bào)記者 金朝力 圖片為資料圖片
商報(bào)鏈接
家電以舊換新無(wú)年限品牌限定
商務(wù)部等部門近日聯(lián)合印發(fā)了《家電以舊換新實(shí)施辦法》，在9個(gè)試點(diǎn)省市開(kāi)始實(shí)施家電以舊換新。日前，商務(wù)部副部長(zhǎng)姜增偉在接受媒體專訪時(shí)表示，參與以舊換新的舊家電不需進(jìn)行年限、品牌、型號(hào)的界定，回收后一律報(bào)廢拆解。另外，為滿足消費(fèi)需求，5種家電可以進(jìn)行品類交叉換購(gòu)。
姜增偉指出，為了方便消費(fèi)者能夠充分選擇，實(shí)施辦法中對(duì)換購(gòu)的新家電不做企業(yè)、品牌和型號(hào)等方面的限制。回收的舊家電一律報(bào)廢拆解，不需進(jìn)行年限、品牌、型號(hào)的界定。消費(fèi)者可以根據(jù)實(shí)際情況自主選擇是否報(bào)廢舊家電。另外為滿足消費(fèi)需求，5種家電可以進(jìn)行品類交叉換購(gòu)。
對(duì)于舊家電回收價(jià)格的確定，姜增偉表示，試點(diǎn)省市有關(guān)部門要充分考慮有關(guān)方面意見(jiàn)，指導(dǎo)中標(biāo)回收企業(yè)合理制定廢舊家電回收指導(dǎo)價(jià)格并及時(shí)予以公布，監(jiān)督中標(biāo)的家電回收企業(yè)按公平合理的價(jià)格回收舊家電。（編輯：王小凡）
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本文標(biāo)題：家電售后服務(wù)已成消費(fèi)之痛
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