張震：我們采用了很IT手段，及優(yōu)化流程，人員減少了，效率提高了。再經(jīng)過(guò)努力我們的人員可能會(huì)進(jìn)一步減少，用窩窩商城CEO徐茂棟先生的話講，就是要建造一個(gè)沒(méi)有客服中心的“客服中心”。這句話聽(tīng)起來(lái)可能不太理解，但它的含義在于我們將通過(guò)工具、網(wǎng)上自助式服務(wù)、優(yōu)化的流程為客戶提供更加簡(jiǎn)單、便捷、快速和合理的消費(fèi)流程。而這些不是僅僅靠客服人員通過(guò)電話可以達(dá)到的。
所有的問(wèn)題都可以在網(wǎng)站上找到答案，所有的訂單都能在網(wǎng)站上查詢，所有的投訴都能在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然，我們不可能把客服中心完全取消。我們還會(huì)從產(chǎn)品質(zhì)量上控制，如果產(chǎn)品質(zhì)量高了，投訴等需要客服的工作就會(huì)少很多。就是從各個(gè)方面和角度來(lái)減少客服這邊的壓力，達(dá)到一個(gè)良性和優(yōu)質(zhì)的自動(dòng)自助服務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)。
我們現(xiàn)在300多人，但服務(wù)的對(duì)象卻超過(guò)2000萬(wàn)，我們自己也引以為榮。300多人服務(wù)2000多萬(wàn)，這是一個(gè)什么樣的情形?值得驕傲。但是，我們確實(shí)是通過(guò)網(wǎng)上等環(huán)節(jié)來(lái)綜合完成的。
所以我們認(rèn)為，電子商務(wù)公司不應(yīng)該以擴(kuò)大呼叫中心的規(guī)模來(lái)提升客戶滿意度的。電子商務(wù)公司的強(qiáng)項(xiàng)在于網(wǎng)上的能力，而呼叫中心大規(guī)模的建設(shè)無(wú)益于電子商務(wù)公司的發(fā)展。因?yàn)閷?duì)于買(mǎi)賣(mài)實(shí)物的電商公司，比如說(shuō)京東、當(dāng)當(dāng)?shù)葋?lái)說(shuō)，物流就是一個(gè)很大的成本。雖然我們跟他們不一樣，我們是銷(xiāo)售電子劵的，沒(méi)有物流，但我們的銷(xiāo)售和渠道產(chǎn)品整合的成本也不低。假如再加上一個(gè)龐大的呼叫中心，那對(duì)于公司的發(fā)展從長(zhǎng)期來(lái)看是不利的。
所以從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，電商公司客服的出路在于網(wǎng)上，在于自助式服務(wù)，在于產(chǎn)品的質(zhì)量。
電商公司的客服中心在售中和售后上的服務(wù)壓力可以通過(guò)提升產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)化流程，加大網(wǎng)上的自助來(lái)降低。但是其在售前上的作用卻可以加強(qiáng)，大有可為。美國(guó)最大的團(tuán)購(gòu)公司就是通過(guò)呼叫中心來(lái)完成跟商家的前期談判和產(chǎn)品設(shè)計(jì)的。這對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是個(gè)借鑒，我們通過(guò)呼叫中心的這個(gè)職能可以減少我們?cè)阡N(xiāo)售體系中的整體成本。這樣，呼叫中心就可以變成一個(gè)盈利的部門(mén)，而不再是成本中心。讓呼叫中心具備TeleSales的職能是今后我們的目標(biāo)和方向。這個(gè)模式是當(dāng)前的電商公司的呼叫中心沒(méi)有做起來(lái)的，或者說(shuō)還比較初級(jí)。電商公司的呼叫中心目前還主要是具備售中和售后服務(wù)的職能。
后記：蘭花不語(yǔ)芳香遠(yuǎn)播
“芝蘭生于深谷，不以無(wú)人而不芳。”窩窩商城一直專(zhuān)注于內(nèi)功的修煉，憑借著用戶體驗(yàn)至上的理念和持續(xù)的模式創(chuàng)新，即使鮮少在公眾面前渲染自己，然而窩窩商城的推出，讓窩窩真正走上一條與其他團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站不一樣的道路。
窩窩已不再像團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站那樣天天去拉新商戶，而是幫助商家維護(hù)好現(xiàn)有的專(zhuān)賣(mài)店，根據(jù)市場(chǎng)淡旺季、商家的自身情況為其提供有價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)策略，改善商戶和用戶體驗(yàn)，不斷提升自身的品牌影響力，最終形成一條生活服務(wù)消費(fèi)共贏的生態(tài)鏈。
近一個(gè)半小時(shí)的交流結(jié)束了，就在我們離開(kāi)時(shí)，看到了寫(xiě)在窩窩商城辦公大廳墻上的窩窩人的愿景：成為中國(guó)最大的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)。真心祝愿他們?cè)诟冻鲂燎诘膭趧?dòng)之后，夢(mèng)想成真。
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本文標(biāo)題：沒(méi)有客服中心的客服中心--訪窩窩商城客服中心總監(jiān)張震
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