提升
和Zappos“擁抱和驅動改變”以及“追求精進和學習”的核心價值觀相符，Zappos的管理層懂得為營造創新性和妥帖的用戶體驗，Zappos人需要持續獲得改善技能的機會，來推動公司拓展產品供應和服務體驗。為做到這點，Zappos成立了一個“管道”團隊或者我將它稱作“Zappos大學”。本質上，這個管道團隊更接近于大學而非傳統的公司培訓部門。和Zappos人通常要面對的那些命令式的、很無聊的，完全可以預見的、關聯性弱的培訓項目不同，管道團隊營造了一種動態的、交互性的龐大體系。這套Zappos發展出來的課程體系致力于解決兩個首要的商業問題：1)需要具備哪些知識和行為來為Zappos構建強大的部門和領導者？2)需要提供哪些方面來改善文化和提升Zappos人的幸福指數？本質上，Zappos的“管道”團隊致力于改進個人、團隊、領導力和公司成長等各個方面。
“管道”團隊的負責人Loren Becker指出，這個團隊將協助部門領導者發展出能夠讓Zappos人在相應部門系統提升至下一層級的課程體系。他同時強調，課程體系的完成并不足以實現對Zappos的提升。正因此，管理者需要和員工一同創造個性化晉階計劃。這個計劃包括正式的培訓以及一些有助晉階的必要行為和舉動。
對于那些想在Zappos獲得自我改善的人，晉階計劃涵蓋如下：在部門的一定工作時間，對管道課程的完成情況(包括必修課和部門專有課程)以及一些其他方面文化和社區元素的多樣培訓。
為了對晉階計劃中的部門特定課程的廣度有粗略感受，我們來看下銷售渠道。從銷售助理這個入門級職位，到Zappos 買手這個銷售部門的高級職位，共有包括零售業數學、分類設計、預測等超過40個部門特定課程。銷售助理的晉階計劃同時包括20個額外的非部門特定課程來幫助他升至買手的位置。Zappos 銷售員工的晉升之旅不僅僅取決于這些課程，同時也來自工作中如何去運用這些知識。除此之外，Zappos 必須完成特定課程計劃中的其他方面：比如影響其他員工，閱讀額外材料，為公司做出貢獻以及發揮恰當的志愿職能。
如果要在公司內得到提升，Zap-pos人需要積極參與到加強公司文化的項目中去，比如部門或公司的團隊建設活動。他們還要參與公司的社會企業責任項目比如Zappos的Holiday Gift Drive 或者是Livestrong Day。
除了員工晉升之外，Zappos的管理層鼓勵員工打破公司現有產品線和運轉機制。由此，Zappos從一個僅僅賣鞋的公司成長為一個擁有包袋、飾品、衣服、家居用品、化妝品、運動產品以及其它等方方面面的供應者。
玩著取勝
和“創造趣味和一點點怪異”的核心價值觀相匹配，Zappos 管理層的核心是將趣味融入工作。Zappos中有遠見的領導者認為玩著工作也能搞定這件事。更進一步看，融入玩樂的工作可以創造出能量、快樂和團隊內在的能量互動，以及和顧客之間的愉快關系。
●給予雇員資金和權利來將會議室裝飾得趣味橫生
●鼓勵管理者和工作空間之外的雇員建立聯系
●通過由團隊提出建議的一些有趣活動來激勵員工表現(比如，管理層獎勵團隊工作時穿成“庭院地精”的樣子突出表現，領導者對團隊進行了表揚)
●鼓勵員工在公司提供的“安靜的房間”小憩
●歡迎工作同時稍事休息，包括“射擊戰”和卡拉OK活動
“老派的公司‘大學’”管理者或許會阻礙Zappos這種對短期、日常快樂的追逐。一些人甚至會講，“我是個經理，而不是某個活動總監。員工可以在私人時間考慮玩這件事。”漸漸地，科學家、激勵型領導者們以及員工都會認同——為了讓人們創造和生產，必須給予他們空間和機會來重新創造，獲得激勵，并且在一天中大部分清醒時間給予它的工作中尋到快樂。Zappos看到了努力將工作和娛樂整合的益處。它不僅成為《財富》雜志前十名最好的工作地點之一，而且這間公司繼續保持著穩定和強勁銷售增長，雖然超過四分之三的訂單來自回頭客和非常忠誠的顧客。
你的顧客群聯系的緊密度如何？
現在我們把這個話題轉向你。你和Zappos相比的優勢是什么？如果要通過改善文化、增強服務運轉平臺的流暢度，建立起個人聯系，品牌得以延伸來減少商品化風險，以及/或者玩著取勝這些方面上，你的機會有多大？我猜想如果你能夠從上述討論中體會一二，在公司內談論一下，告訴大家這些點子并付諸實施，你將會相對遠離商品化，走向更偉大的“鐘愛品牌”的方向。
所以你最感到共鳴的是什么？該是行動的時候了，以免消費者絕情拋棄你，而一個Zappos式的競爭者恰好出現。星巴克、麗茲·卡爾頓和Zappos都有某種意義上的共性，它無關咖啡、奢華酒店房間和鞋。最終，個人化和情感體驗決定了商業成敗！你明天計劃如何和顧客建立獨特的聯系？
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本文標題：解剖美國在線零售商Zappos：玩著取勝
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