銷號辦理復雜、自己辦理的包年寬帶業務到期被強制轉成了包月業務等等問題經常令消費者無所適從。昨日遼寧省工商局12315對部分通信運營商存在的違法違規行為進行通報并通報了整改措施。
案例分析
問題一：銷號二次辦理、交納保證金
現象：消費者到部分通信運營商營業廳，辦理電話退網銷號手續，被營業廳工作人員告知，要存100元保證金，間隔35天或45天以后，第二次再來營業廳結算。
質疑：有消費者認為，銷號辦理兩次，增加辦理時間和交通成本，是通信運營商設置的銷號障礙；要求存入保證金，是為了牟取不當利益。這些規定侵害了消費者權益。
分析：數十萬計的銷號用戶，每月持續不斷地出現，數千萬的話費余額和保證金，滯留在通信運營商賬戶中。一些用戶會長時間不去辦理，一些用戶會忘記剩余話費和保證金，一些用戶會放棄剩余話費和保證金。
通信運營商會從中獲利不少，這就是變相侵害消費者的利益，屬于違法行為。
問題二：包年到期后，自動變包月
現象：消費者在包年期限到期前，要到營業廳辦理包年服務續定或退定手續。如果消費者沒有來營業廳辦理上述兩種手續，通信運營商可默認（視為）消費者繼續定制寬帶（IP電視）服務。消費者預存話費為零時，要被收取違約金（按欠費金額每日加收3‰）。
質疑：有消費者認為，在營業廳辦理定制服務手續時，不可能對印制好的服務協議書逐條審閱，即使對一些條款有異議，也無法要求修改或刪除。一些忘記包年期限的消費者，往往在欠費停機或打印話費發票時，才得知自己定制的服務被續定。
分析：通信運營商與用戶簽訂服務協議時，可設立一條可選性條款，包年服務到期后，用戶可不來營業廳辦理續定手續，繼續選擇寬帶服務，收費標準按正常價格執行。對于沒有選擇這項條款的用戶，包年期限到期后，通信運營商就必須停止寬帶服務。現在的行為違反了《消費者權益保護法》和《合同法》的相關規定。
業界反應
部分運營商：包年到期欠費后 直接關閉寬帶業務
2012年5月，遼寧省工商局12315投訴舉報中心約談部分通信運營商有關部門負責人，通報“銷號二次辦理、交納保證金和默認定制”侵害了消費者合法權益，要求通信運營商立即采取整改措施。
昨日，部分通信運營商向社會公布整改措施和整改時限，通信運營商“銷號二次辦理”業務將陸續整改，最晚2013年2月1日全部整改完畢。某通信運營商表示將啟動第三方賬戶不用再進行二次銷號，直接進行賬號銷號、余額轉賬。
而對于部分通信運營商包年強制變包月的行為，首先運營商將在合同上刪除這條不公平條款，并且在2013年2月1日前改變業務系統，包年到期后不再直接更改為包月，并要求營業廳營業員問清消費者是否同意續包，如果選擇不，欠費后直接關閉寬帶業務。
今后，消費者再遇到這方面的問題，可以撥打12315電話向工商部門投訴。
相關新聞
省工商局：通信行業投訴 數量減少 問題明顯
昨日，遼寧省工商局召開新聞發布會，發布了近年來省工商局12315投訴舉報部分通信運營商的情況。 2010年共受理1393件，解決1136件，為消費者挽回經濟損失47.69萬元。 2011年受理1318件，解決1002件，為消費者挽回經濟損失55.93萬元。2012年1月至6月受理748件，已解決483件，為消費者挽回經濟損失18.46萬元。
省工商12315中心主任唐少博說：“雖然投訴逐年遞減，但是由于通信行業的投訴案件不是個案，多數是涉及所有客戶的，所以存在的問題還是比較明顯的。”
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